Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구
1. 객실승무원 직무와 감정노동
2. 피로·수면과 안전 연구의 전개
3. 소진, 직무태도, 이직의도의 연결 구조
4. 텍스트마이닝 접근의 필요성
Ⅲ. 연구방법
1. 자료 및 분석대상
2. 문헌 선정 절차
3. 동시출현 네트워크 및 시계열 분석
Ⅳ. 분석결과
1. 연도별 문헌 추이
2. 핵심 용어 빈도
3. 동시출현 네트워크와 클러스터 구조
4. 핵심 개념어 시계열
5. 최근 5개년 연구 경향
Ⅴ. 결론
1. 연구결과 요약
2. 학문적 및 실무적 시사점
3. 연구의 한계 및 향후 연구 방향
Ⅰ. 서론
항공 객실승무원은 승객에게 기내 서비스를 제공하는 동시에 비상상황 대응과 안전 확보를 수행해야 하는 대표적인 안전 민감 서비스 직무이다. 객실승무원은 일반 서비스 종사자와 달리 제한된 기내 공간, 장시간 비행, 승객 갈등, 비정상 운항, 시간대 이동, 야간근무, 불규칙한 수면 및 회복 조건에 노출된다. 이러한 직무조건은 서비스 상호작용과 안전책임을 동시에 강화하며, 객실승무원의 직무경험을 정서조절, 피로관리, 수면회복, 안전행동, 직무태도, 인력유지 문제가 중첩되는 복합적 연구대상으로 만든다[1,2].
감정노동은 조직이 요구하는 감정표현 규범을 충족하기 위해 종사자가 자신의 내적 감정과 외현적 표현을 조절하는 과정으로 정의된다[3,4,5]. 특히 서비스 직무에서 감정노동은 고객과의 상호작용 과정에서 조직이 기대하는 정서표현을 수행하는 행위로 나타나며, 실제 정서와 표현된 정서 간 불일치는 스트레스와 소진으로 이어질 수 있다[5]. 객실승무원은 승객에게 친절성, 공손성, 침착성, 안정감을 지속적으로 표현해야 하며, 지연, 결항, 난기류, 응급상황, 승객 불만과 같은 비정상 상황에서도 감정을 통제해야 한다. 따라서 객실승무원은 감정노동의 강도가 높은 직무군으로 분류될 수 있다[6,7].
동시에 객실승무원은 피로와 수면 문제에 구조적으로 노출된다. 항공승무원의 피로는 운항 스케줄, 비행시간, 근무시간대, 섹터 수, 회복시간, 생체리듬 교란과 밀접하게 관련되며, 이는 단순한 건강문제가 아니라 주의력, 상황판단, 인간오류, 안전성과 연결되는 운영 리스크이다[1,2,8]. 또한 COVID-19 전후의 항공운영 변화는 항공종사자의 수면의 질과 정신건강 문제를 부각시켰고, 객실승무원의 피로와 졸림은 감염위험, 운항 불확실성, 스케줄 변화와 결합되어 새로운 연구의제를 형성하였다[9,10].
이러한 문제는 개인의 건강과 심리적 부담에만 국한되지 않는다. 감정노동은 정서조절 자원을 소모시키고, 피로는 인지적 통제와 감정조절 역량을 약화시킬 수 있다. 두 요인은 소진, 직무만족 저하, 조직냉소, 일–가정 갈등, 이직의도 증가로 연결될 가능성이 있다[5,11,12,13]. 특히 객실승무원은 항공사 서비스 품질과 안전성과를 동시에 담당하는 핵심 인력이므로, 감정노동과 피로의 누적은 항공사의 인력 안정성, 교육비용, 서비스 회복력, 안전관리 역량에 장기적 영향을 미칠 수 있다[14,15].
그러나 기존 연구는 감정노동, 피로·수면, 소진, 직무태도, 이직의도를 각각 개별 주제로 다루는 경향이 강하였다. 감정노동 연구는 주로 서비스심리와 조직행동 영역에서, 피로·수면 연구는 산업보건과 항공안전 영역에서, 이직 연구는 인사관리와 조직심리 영역에서 축적되어 왔다. 그 결과 객실승무원 연구가 시간의 흐름에 따라 어떤 주제 구조를 형성했는지, 그리고 팬데믹 이후 안전·보건 중심 연구와 조직·심리 중심 연구가 어떻게 이동하거나 재결합했는지를 통합적으로 설명하는 계량적 연구는 제한적이다. 계량서지와 텍스트마이닝은 대규모 문헌의 지식구조와 주제 변화를 파악하는 데 유용한 방법이며, 동시출현 네트워크는 연구 주제 간 연결과 클러스터를 시각적으로 제시하는 데 적합하다[16,17].
이에 본 연구는 Web of Science에서 추출한 cabin crew 관련 문헌 1,000편을 기반으로, 객실승무원 감정노동·피로·소진·이직 연구의 구조와 최근 동향을 텍스트마이닝 및 동시출현 네트워크 분석을 통해 규명하고자 한다. 구체적인 연구질문은 다음과 같다. 첫째, 객실승무원 문헌과 감정노동·피로·소진·이직 관련 코어 세트는 최근 어떠한 연도별 추이를 보이는가. 둘째, 코어 세트에서 빈번하게 등장하는 핵심 용어와 동시출현 구조는 어떠한 연구 주제축을 형성하는가. 셋째, 2021–2025년 핵심 논문은 객실승무원 연구의 최근 초점 변화와 재결합 양상을 어떻게 보여주는가. 이를 통해 본 연구는 객실승무원 감정노동 연구를 서비스 상호작용의 범주에 한정하지 않고, 피로위험관리, 안전관리, 조직심리, 인력유지의 통합 관점에서 재해석하는 데 목적이 있다.
Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구
1. 객실승무원 직무와 감정노동
감정노동 개념은 노동자가 임금을 받는 직무수행 과정에서 조직적으로 요구되는 감정표현을 관리한다는 논의에서 출발하였다[3]. 이후 감정노동은 서비스 역할 수행에서 조직이 기대하는 감정표현을 드러내는 행위로 설명되었으며[4], 직무상 정서조절 과정으로 재정의되면서 표면행위와 내면행위가 심리적 부담과 직무성과에 상이한 영향을 미칠 수 있음이 논의되었다[5]. 또한 감정노동 요구와 감정조절 전략은 소진과 직무태도에 영향을 줄 수 있어, 감정노동 연구는 단순한 서비스 행동 연구를 넘어 조직심리와 직업건강 연구로 확장되어 왔다[11].
객실승무원은 감정노동이 강하게 요구되는 대표적 직무이다. 이들은 승객에게 긍정적 감정표현을 제공해야 할 뿐 아니라, 지연, 결항, 난기류, 응급상황, 승객 불만, 문화적 차이와 같은 상황에서도 감정을 통제하고 안정감을 전달해야 한다[6]. 특히 항공서비스는 기내라는 폐쇄적 공간에서 이루어지므로, 승무원은 고객갈등을 즉각 회피하기 어렵고, 조직이 요구하는 감정표현 규범을 장시간 유지해야 한다. 이러한 특성은 객실승무원 감정노동이 고객만족이나 서비스품질 차원뿐 아니라 직무스트레스, 소진, 조직냉소, 직무태도, 이직의도와 연결될 수 있음을 시사한다[7,15].
최근 객실승무원 감정노동 연구는 감정노동의 존재 여부를 확인하는 단계에서 감정노동의 수행 방식과 결과 경로를 설명하는 방향으로 확장되고 있다. 객실승무원의 감정노동은 조직요인, 개인요인, 승객유형, 근무환경, 과업내용과 결합되어 나타나며[6], 감정노동은 person-job fit을 매개로 조직냉소에 영향을 줄 수 있다[7]. 이는 감정노동의 결과가 개인의 정서조절 전략뿐 아니라 직무적합성, 조직환경, 직무설계, 승객 상호작용, 인력유지 전략에 의해 달라질 수 있음을 의미한다.
2. 피로·수면과 안전 연구의 전개
항공분야에서 피로는 안전성과 직접 연결되는 핵심 운영 변수이다. 선행연구는 초단거리 운항 환경에서 스케줄 특성이 항공승무원의 급성 피로와 누적 피로에 영향을 미친다는 점을 제시하였다[2]. 또한 객실승무원의 피로, 졸림, 교대근무장애, 불면, 우울의 예측요인을 분석한 연구는 객실승무원 피로 연구가 조종사 중심 연구에 비해 상대적으로 부족하다는 점을 지적하였다[1]. 이러한 연구들은 객실승무원의 피로가 단순한 피로감이나 주관적 불편이 아니라 운항 스케줄, 수면, 건강위험, 안전성과 연결되는 구조적 문제임을 보여준다.
팬데믹 전후의 항공운영 환경은 피로·수면 연구의 중요성을 더욱 확대하였다. COVID-19 시기 항공 커뮤니티의 수면의 질과 정신건강 문제는 중요한 연구대상이 되었으며[9], COVID-19라는 특수한 상황을 활용해 객실승무원의 졸림과 피로의 원인을 분리하여 해석한 연구도 제시되었다[10]. 또한 객실승무원의 인간오류에 영향을 미치는 요인을 분석한 연구는 인적요인, 정신건강, 직무수행 간 관계를 보여주었다[8]. 이처럼 피로와 수면 연구는 항공안전, 인간오류, 정신건강, 회복관리와 결합되어 객실승무원 연구의 중요한 축을 형성하고 있다.
피로와 감정노동은 상호 독립적인 요인이 아니라 상호강화될 수 있는 직무부담이다. 피로가 누적되면 주의력과 자기통제 능력이 저하되고, 이는 감정조절 비용을 증가시킬 수 있다[1,5]. 반대로 강도 높은 감정노동은 퇴근 이후 심리적 분리와 회복을 어렵게 만들어 수면의 질과 회복 수준을 낮출 수 있다[11]. 최근 연구 역시 조종사와 객실승무원이 교대근무, 생체리듬 교란, 불규칙한 식사, 객실환경 등 다양한 직업적 스트레스 요인에 노출되어 있음을 지적하면서, 피로위험관리와 직업건강 감시의 통합 필요성을 강조하였다[18]. 이는 객실승무원 연구에서 감정노동과 피로를 분절적으로 다루기보다 통합적으로 설명해야 함을 뒷받침한다.
3. 소진, 직무태도, 이직의도의 연결 구조
소진은 정서적 고갈, 비인격화 또는 냉소, 직무효능감 저하를 포함하는 심리적 상태로 논의되어 왔다[19]. 감정노동은 지속적인 정서조절 자원을 요구하기 때문에 소진의 주요 선행요인으로 작동할 수 있으며, 피로와 수면 부족은 이러한 정서적 고갈을 더욱 악화시킬 수 있다[5,11]. 객실승무원은 감정표현 규범을 장시간 유지하면서 동시에 안전업무를 수행해야 하므로, 감정노동과 피로의 결합은 직무만족 저하와 이직의도 증가로 이어질 가능성이 크다[10,14].
객실승무원의 직무태도와 이직의도는 항공사 인력관리의 핵심 변수이다. 중동항공사에 근무하는 한국인 객실승무원을 대상으로 한 연구는 문화적응 역량, 직무역량, 대처역량, 정신건강, 이직의도 간 관계를 분석하였고, 스트레스 대처와 정신건강이 이직의도와 연결될 수 있음을 보여주었다[14]. 또한 객실승무원의 직무만족, 소진, 일–가정 갈등, 가족–일 갈등, 심신증상 간 관계를 구조모형으로 분석한 연구는 소진과 직무만족이 객실승무원의 웰빙과 조직성과에 중요한 경로임을 제시하였다[12].
최근 연구는 이직의도를 단일 결과변수로만 다루지 않고, 직무조건과 삶의 만족, 일–가정 갈등, 조직냉소와 연결하여 설명하고 있다. 객실승무원의 근로조건은 일–가정 갈등과 삶의 만족에 영향을 미칠 수 있으며[13], 감정노동과 조직냉소의 관계에서는 person-job fit이 중요한 매개역할을 수행할 수 있다[7]. 이러한 흐름은 객실승무원의 소진과 이직의도가 개인 심리만의 문제가 아니라 근무조건, 직무적합성, 조직지원, 회복 가능성, 가족생활 제약과 결합된 다차원적 문제임을 의미한다.
4. 텍스트마이닝 접근의 필요성
기존 객실승무원 연구는 개별 변수 간 관계를 분석하는 데 유용한 실증적 근거를 제공해 왔으나, 전체 연구영역의 구조와 시간적 변화를 설명하는 데에는 한계가 있다. 특히 감정노동, 피로·수면, 소진, 직무태도, 이직의도는 서로 긴밀하게 연결될 가능성이 있음에도, 연구영역은 서비스심리, 조직행동, 산업보건, 항공안전으로 분산되어 축적되어 왔다. 따라서 객실승무원 연구의 지식구조를 파악하기 위해서는 대규모 문헌의 용어 빈도, 동시출현 관계, 클러스터, 시계열 변화를 통합적으로 분석하는 접근이 필요하다.
계량서지 분석은 특정 연구영역의 지식구조, 생산성, 영향력, 주제 발전을 파악하는 데 활용될 수 있으며[17], 텍스트마이닝은 제목과 초록에 포함된 개념어를 통해 연구 주제의 흐름을 탐색하는 데 유용하다. 또한 동시출현 네트워크는 문헌 내에서 함께 등장하는 용어쌍을 통해 연구 주제 간 결합 구조를 보여줄 수 있고, 커뮤니티 탐지는 네트워크 내부의 하위 주제군을 도출하는 데 적합하다[16,20]. 본 연구는 이러한 방법론을 활용하여 객실승무원 감정노동·피로·소진·이직 연구의 구조와 최근 재편 양상을 제시한다.
Ⅲ. 연구방법
1. 자료 및 분석대상
본 연구의 분석대상은 Web of Science Core Collection에서 수집한 객실승무원 관련 학술문헌이다. 검색기간은 Web of Science에 수록된 전체 기간부터 2025년까지로 설정하였다. 검색식은 객실승무원 직무 맥락을 포괄하기 위해 다음과 같이 설정하였다.
여기서, TS는 제목, 초록, 저자 키워드, Keywords Plus를 포함하는 topic search를 의미한다. 본 연구는 객실승무원 직무와 관련된 국제 학술연구의 흐름을 분석하는 데 목적이 있으므로 Web of Science Core Collection을 자료원으로 활용하였다. 최초 검색 결과 총 1,000편의 문헌이 수집되었고, 이후 제목과 초록을 중심으로 단계적 스크리닝을 수행하였다.
원자료에서 일부 문헌은 Author Keywords, Keywords Plus 또는 인용정보가 결측되어 있었기 때문에, 본 연구는 분석 단위를 제목과 초록으로 설정하였다. 제목과 초록은 문헌의 연구대상, 핵심 개념, 연구주제를 비교적 안정적으로 반영하므로, 대규모 문헌집합의 연구동향과 주제 구조를 파악하는 데 적절한 분석 단위로 판단하였다. 다만 제목·초록 기반 분석은 논문 전문의 세부 맥락, 측정도구, 효과크기, 인과관계를 직접 반영하지 못한다는 한계가 있으므로, 본 연구는 결과 해석을 개별 변수 간 인과효과가 아니라 연구영역의 구조와 흐름에 한정하였다.
2. 문헌 선정 절차
문헌 선정은 1차 스크리닝과 2차 스크리닝으로 수행하였다. 1차 스크리닝의 목적은 객실승무원을 실제 연구대상 또는 핵심 직무 맥락으로 다룬 문헌을 식별하는 것이다. “cabin”이라는 용어는 항공기 객실, 실내환경, 공학적 설계, 공기질, 객실압력 등 비인적·기술적 맥락에서도 사용될 수 있으므로, 단순히 cabin이라는 용어가 포함된 문헌을 모두 객실승무원 연구로 간주하는 것은 적절하지 않다. 따라서 본 연구는 제목 또는 초록에 “cabin crew”, “flight attendant”, “cabin attendant” 중 하나 이상이 포함된 문헌을 객실승무원 직무 맥락 문헌으로 분류하였다. 그 결과 최초 1,000편 중 404편이 1차 분석대상으로 도출되었다.
2차 스크리닝은 본 연구의 핵심 주제인 감정노동, 피로·수면, 소진·정신건강, 이직·직무태도 관련 연구를 선별하기 위해 수행하였다. 구체적으로 1차 스크리닝을 통과한 404편 중 제목 또는 초록에 다음 네 가지 용어군 중 하나 이상이 포함된 문헌을 코어 세트로 분류하였다.
첫째, 감정노동 관련 용어군은 “emotional labor”, “emotional labour”, “surface acting”, “deep acting”, “emotion regulation”으로 구성하였다. 둘째, 피로·수면 관련 용어군은 “fatigue”, “sleep”, “sleepiness”, “shift work”, “scheduling”으로 구성하였다. 셋째, 소진·정신건강 관련 용어군은 “burnout”, “emotional exhaustion”, “mental health”, “depression”, “anxiety”, “stress”로 구성하였다. 넷째, 이직·직무태도 관련 용어군은 “turnover intention”, “job satisfaction”, “organizational commitment”, “work-family conflict”로 구성하였다.
초기 검토에서는 “emotional labor AND fatigue”, “emotional labor AND burnout”, “emotional labor AND turnover intention”과 같은 엄격한 AND 기준을 적용하였다. 그러나 해당 기준을 적용할 경우 최종 문헌 수가 3편 수준으로 감소하여 연도별 트렌드 분석과 동시출현 네트워크 분석의 안정성을 확보하기 어려웠다. 이에 본 연구는 객실승무원 감정노동·피로·소진·이직 관련 연구영역의 구조를 탐색적으로 파악한다는 목적에 따라 OR 기반의 운영적 기준을 적용하였다. 그 결과 최종 코어 세트는 90편으로 확정되었다(Table 1).
Table 1.
Literature Screening Procedure and Core Set Construction
텍스트마이닝 분석은 Python을 활용하여 수행하였다. 자료 정리와 전처리에는 pandas와 re 패키지를 사용하였고, 용어 추출과 문서-용어 행렬 구축에는 scikit-learn의 CountVectorizer를 활용하였다. 워드클라우드 시각화에는 wordcloud 패키지를 사용하였으며, 빈도표와 시계열 그래프 작성에는 matplotlib을 활용하였다.
분석대상 텍스트는 코어 세트 90편의 제목과 초록을 결합하여 문서 단위로 구성하였다. 전처리 과정에서는 소문자화, 구두점 제거, 특수문자 제거, 숫자 및 불필요 공백 정리, 일반 영어 불용어 제거를 수행하였다. 또한 “study”, “result”, “method”, “paper”와 같이 연구논문에서 일반적으로 반복되는 단어와 “airline”, “aviation”, “cabin”처럼 본 연구의 분석대상 전반에 과도하게 공통적으로 등장하여 주제 변별력이 낮은 용어를 추가 불용어로 처리하였다.
용어 추출은 단일어와 복합어를 모두 반영하기 위해 ngram_range=(1, 2)로 설정하였다. 이는 “emotional labor”, “job satisfaction”, “turnover intention”, “mental health”, “work-family conflict”와 같은 복합 개념을 분석에 반영하기 위한 것이다. 우발적으로 등장하는 용어의 영향을 줄이기 위해 최소 출현 문헌 수 기준은 min_df=3으로 설정하였고, 대부분의 문헌에 과도하게 등장하는 일반어를 제거하기 위해 max_df=0.85를 적용하였다. 이후 문서-용어 행렬에서 용어별 출현 빈도를 합산하여 상위 용어를 산출하였다.
3. 동시출현 네트워크 및 시계열 분석
동시출현 네트워크 분석은 Python의 NetworkX 패키지를 활용하여 수행하였다. 먼저 문서-용어 행렬을 이진화하여 특정 문헌에서 해당 용어가 등장하면 1, 등장하지 않으면 0으로 변환하였다. 이후 동일 문헌에서 두 용어가 동시에 등장한 경우 이를 공출현으로 정의하고, 용어쌍별 공출현 문헌 수를 edge weight로 산출하였다.
네트워크의 가독성과 해석가능성을 확보하기 위해 전체 용어 중 출현 빈도가 높은 상위 60개 용어를 노드로 선정하였다. 또한 우발적 공출현에 의한 약한 연결을 제거하기 위해 공출현 문헌 수가 10회 이상인 엣지만 최종 네트워크에 포함하였다. 커뮤니티 탐지는 모듈러리티 기반 greedy 알고리즘을 적용하였다. 이를 통해 코어 세트 내부에서 상대적으로 밀접하게 결합된 주제군을 도출하였다.
시계열 분석에서는 각 문헌의 발행연도를 기준으로 핵심 개념어의 연도별 출현 문헌 수를 집계하였다. 또한 네트워크 오버레이 분석에서는 각 용어가 등장한 문헌들의 평균 발행연도를 계산하여, 장기간 반복적으로 등장한 용어와 최근 부상한 용어를 구분하였다. 이를 통해 객실승무원 연구에서 피로·수면·안전 중심 주제와 감정노동·직무태도 중심 주제가 시간에 따라 어떻게 변화했는지를 확인하였다.
최근 연구 초점을 선명하게 제시하기 위해 2021–2025년 구간의 핵심 논문 타임라인을 구성하였다. 핵심 논문은 감정노동·피로·소진·이직 관련 핵심 용어군의 매칭 정도를 기반으로 문헌별 관련성 점수(relevance score)를 산정하고, 연도별 상위 문헌을 선정하였다. 다만 특정 연도는 조건을 만족하는 문헌이 적어 3편 미만으로 선정될 수 있다.
Ⅳ. 분석결과
1. 연도별 문헌 추이
2021–2025년 사이 객실승무원 문헌(A)은 각각 31편, 30편, 18편, 21편, 33편으로 나타났다(Table 2). 같은 기간 코어 세트(B)는 각각 6편, 12편, 1편, 5편, 11편으로 집계되었다. 코어 세트는 2023년에 일시적으로 감소하였으나 2025년에 다시 증가하였다. 이러한 흐름은 팬데믹 이후 운항 정상화, 스케줄 재편, 안전·보건 관리 강화, 인력유지 문제가 객실승무원 연구의 핵심 의제로 재부상했음을 시사한다[10,18]. 특히 2021–2022년의 피로·수면 연구 확대는 팬데믹 전후 항공종사자의 건강위험과 정신건강 문제가 주요 연구대상으로 등장한 흐름과 일치한다[8,9].
Table 2.
Annual Publication Trends of Cabin Crew Literature and Core Set, 2021–2025
| Year | A: Cabin crew-related literature | B: Core set |
| 2021 | 31 | 6 |
| 2022 | 30 | 12 |
| 2023 | 18 | 1 |
| 2024 | 21 | 5 |
| 2025 | 33 | 11 |
Fig. 1은 2010년부터 2025년까지 객실승무원 관련 문헌(A)과 감정노동·피로·소진·이직 관련 코어 세트(B)의 연도별 추이를 비교한 것이다. 전체 객실승무원 문헌은 장기적으로 완만한 증가세를 보였으며, 특히 2021년 이후에도 일정한 규모의 연구가 지속되었다. 이는 팬데믹 이후 항공산업이 운항 축소와 재개, 인력운영 재편, 안전·보건 관리 강화라는 변화를 경험했음에도 객실승무원 연구가 지속적으로 생산되었음을 보여준다. 코어 세트는 2022년에 증가하였다가 2023년에 일시적으로 감소하고 2025년에 다시 증가하였다. 이는 팬데믹 직후에는 피로·수면·건강·안전 이슈가 집중적으로 다루어졌고, 이후 항공운영 정상화와 함께 감정노동, 직무태도, 이직의도 등 조직·심리적 이슈가 재부상했음을 의미한다.
2. 핵심 용어 빈도
코어 세트에서 가장 높은 빈도를 보인 용어는 fatigue (159), health (139), work (133), job (107), stress (78), sleep (66), emotional (64) 등이었다. 이는 객실승무원 연구가 피로·수면·건강·위험 축과 직무·감정·만족 축을 중심으로 형성되어 있음을 보여준다. Fatigue와 sleep이 risk, health, safety와 함께 등장하는 것은 객실승무원 피로 연구가 건강 및 안전 문제와 밀접하게 연결되어 있음을 의미한다[1,2]. 반면 work, job, emotional, satisfaction의 빈도는 감정노동과 직무태도, 직무만족, 조직심리 연구가 또 다른 핵심 축으로 자리 잡고 있음을 보여준다[7,12,15] (Table 3).
Table 3.
Top Terms in the Core Set
| Term | Frequency | Term | Frequency |
| fatigue | 159 | symptoms | 62 |
| health | 139 | risk | 58 |
| work | 133 | factors | 55 |
| job | 107 | air | 54 |
| stress | 78 | working | 45 |
| sleep | 66 | safety | 43 |
| emotional | 64 | members | 42 |
| Related | 41 | - | - |
3. 동시출현 네트워크와 클러스터 구조
동시출현 네트워크에서 가중치가 큰 엣지는 fatigue–risk (22), work–job (21), health–work (20), fatigue–health (19), fatigue–sleep (19) 등으로 나타났다. 이는 fatigue가 risk, health, sleep과 결합된 핵심 허브로 기능하고 있음을 보여준다. 이러한 결과는 객실승무원의 피로가 수면 부족, 건강위험, 인간오류, 안전성과 연결된다는 선행연구의 논의와 일치한다[1,8,10]. 동시에 work–job 엣지가 강하게 나타난 것은 객실승무원 연구가 직무만족, 소진, 서비스품질, 조직냉소, 이직의도 등 조직행동 연구와도 밀접하게 연결되어 있음을 의미한다[7,12,15].
클러스터 분석 결과 네 개의 주제군이 도출되었다. 제1클러스터는 fatigue, sleep, risk, time을 중심으로 피로·수면·안전위험 연구를 대표한다. 이 클러스터는 스케줄링과 누적 피로, 졸림, 피로위험관리 연구와 연결된다[1,2]. 제2클러스터는 work, job, emotional, satisfaction을 중심으로 직무·감정노동·직무만족 연구를 나타내며, 감정노동과 직무태도, 서비스품질, 조직심리 변수의 결합을 반영한다[6,15]. 제3클러스터는 health, safety, conditions, mental을 중심으로 건강·안전·근무조건·정신건강 주제를 형성하며, 팬데믹 이후 항공종사자 정신건강과 교대근무의 건강영향 연구와 관련된다[9,18]. 제4클러스터는 stress, symptoms, factors, environment를 중심으로 스트레스 증상 및 환경요인 연구와 연결된다. 이러한 결과는 객실승무원 연구가 단일 주제축으로 설명되기보다 운영·보건·안전 축과 조직·심리·인력관리 축이 동시에 작동하는 다층적 구조를 지님을 보여준다(Table 4).
Table 4.
Summary of Term Co-occurrence Network Clusters
Table 5와 Fig. 2는 코어 세트에서 주요 용어들이 동일 문헌 내에서 함께 등장한 관계를 시각화한 동시출현 네트워크이다. 네트워크에서 fatigue는 sleep, risk, health, work와 강하게 연결되어 있어 피로가 객실승무원 연구의 핵심 허브 역할을 하고 있음을 보여준다. 특히 fatigue–risk, fatigue–sleep, fatigue–health의 강한 연결은 객실승무원 피로가 단순한 개인 건강 문제가 아니라 안전위험, 수면회복, 직무수행과 밀접하게 결합되어 있음을 의미한다. 또 다른 그룹은 work–job–emotional–satisfaction으로 나타났다. 이는 객실승무원 연구가 감정노동, 직무만족, 직무스트레스, 서비스품질, 조직심리와 연결되어 있음을 보여준다. 따라서 Fig. 2는 객실승무원 연구가 피로·수면·안전 중심의 운영·보건 연구와 감정노동·직무태도 중심의 조직·심리 연구라는 두 축을 중심으로 형성되어 있음을 제시한다.
Table 5.
Top 10 Co-occurrence Edges among Core Terms
| Term 1 | Term 2 | Co-occurrence count |
| fatigue | risk | 22 |
| work | job | 21 |
| health | work | 20 |
| fatigue | health | 19 |
| work | working | 19 |
| fatigue | sleep | 19 |
| fatigue | work | 18 |
| work | factors | 17 |
| work | risk | 16 |
| health | factors | 15 |
4. 핵심 개념어 시계열
핵심 개념어 시계열 분석 결과, fatigue, sleep, stress는 장기간 반복적으로 등장한 중심 개념으로 확인되었다. 특히 2022년에는 fatigue, sleep, mental health, stress, safety가 동시에 상승하여, 팬데믹 전후 항공운영 환경에서 피로·수면·정신건강·안전이 결합된 연구가 강화되었음을 보여준다[8,9,10]. 이는 객실승무원 연구가 해당 시기에는 감정노동 자체보다 피로 누적, 회복 부족, 건강위험, 안전성과의 연결을 우선적으로 설명하는 방향으로 전개되었음을 시사한다.
반면 2025년에는 emotional labor, emotional labour, surface acting, deep acting, person-job fit 관련 용어가 다시 부상하였다. 이는 감정노동 연구가 단순히 정서표현 규범의 문제로 회귀한 것이 아니라, 직무적합성, 조직냉소, 일–가정 갈등, 삶의 만족, 인력유지와 결합된 확장된 맥락 속에서 재등장하고 있음을 의미한다[7,13]. 따라서 최근 객실승무원 연구는 피로와 안전 중심 논의에서 감정노동의 수행 방식과 조직·심리 경로를 결합하는 통합적 연구로 이동하고 있다.
Fig. 3은 핵심 개념어의 연도별 출현 문헌 수를 보여준다. 분석 결과 fatigue, sleep, stress는 장기간 반복적으로 등장한 중심 개념으로 확인되었다. 특히 2022년에는 fatigue, sleep, mental health, stress, safety가 동시에 증가하였다. 이는 COVID-19 전후 항공운영 환경에서 객실승무원의 피로, 수면, 정신건강, 안전 문제가 결합된 연구가 강화되었음을 보여준다. 반면 2024년 이후에는 emotional labor, job satisfaction, burnout, turnover intention, person-job fit, work-family conflict와 같은 조직·심리 관련 개념이 다시 부상하였다. 이는 항공운영 정상화 이후 객실승무원 연구가 단기적 보건·안전 대응에서 벗어나 감정노동, 직무태도, 소진, 이직의도와 같은 인력관리 이슈로 확장되고 있음을 의미한다. 따라서 Fig. 3은 최근 객실승무원 연구가 운영 안전 중심 연구에서 조직심리 및 인력유지 중심 연구로 이동한 뒤, 다시 두 축이 결합되는 흐름을 보여주는 핵심 근거로 해석할 수 있다.
5. 최근 5개년 연구 경향
2021–2025년 핵심 논문을 살펴보면 최근 객실승무원 연구는 세 단계의 흐름을 보인다. 첫째, 2021–2023년에는 스케줄링, 누적 피로, 수면의 질, 졸림, 정신건강, 인간오류, 안전과 같은 운영·보건 중심 주제가 상대적으로 우세하였다[1,2,8,9,10,21]. 둘째, 2024년에는 감정노동, 직무스트레스, 서비스품질, 직무만족, 소진과 같은 조직·심리 주제가 강화되었다[6,12,15]. 셋째, 2025년에는 교대근무와 건강영향을 다루는 피로 축 연구와 person-job fit, work-family conflict 등 조직·심리 경로를 다루는 연구가 다시 공존하였다[7,13,18]. 이는 최근 객실승무원 연구가 운영 안전 중심에서 조직심리 중심으로 이동한 뒤, 다시 두 축을 결합하는 방향으로 발전하고 있음을 의미한다(Table 6).
Table 6.
Key Studies by Year and Thematic Type, 2021–2025
Ⅴ. 결론
1. 연구결과 요약
본 연구는 Web of Science 기반 cabin crew 관련 문헌 1,000편을 대상으로 단계적 스크리닝을 수행하고, 최종 코어 세트 90편을 중심으로 객실승무원 감정노동·피로·소진·이직 연구의 구조와 최근 동향을 분석하였다. 분석 결과, 객실승무원 연구는 크게 두 축으로 구성되어 있었다. 하나는 fatigue–sleep–risk로 대표되는 피로·수면·건강·안전 축이고, 다른 하나는 work–job–emotional–satisfaction으로 대표되는 직무·감정노동·직무태도 축이다. 이는 객실승무원 직무가 서비스 상호작용과 안전 민감 업무를 동시에 포함한다는 특성과 일치한다[1,6].
연도별 흐름을 보면, 2021–2023년에는 피로·수면·건강·안전 중심 연구가 상대적으로 우세하였고, 2024년에는 감정노동·직무태도·소진 관련 연구가 강화되었다. 2025년에는 피로·안전 축과 감정노동·조직심리 축이 다시 공존하는 양상이 나타났다. 이러한 결과는 객실승무원 연구가 팬데믹 이후 항공운영 정상화, 안전관리 강화, 인력유지 문제에 반응하면서 운영 안전과 조직심리의 통합 프레임으로 이동하고 있음을 보여준다[2,7,12].
2. 학문적 및 실무적 시사점
본 연구의 핵심 학문적 의의는 객실승무원 감정노동을 기존의 서비스 상호작용 중심 논의에서 확장하여, 피로, 수면, 안전, 정신건강, 이직의도와 결합된 복합적 직무경험으로 재해석했다는 점이다. 기존 감정노동 연구는 주로 감정표현 규범, 표면행위와 내면행위, 직무스트레스와 소진의 관계에 초점을 두었다[3,4,5,11]. 반면 본 연구는 감정노동이 객실승무원 직무에서 피로 누적, 회복 부족, 안전위험, 직무태도, 인력유지와 함께 논의되어야 함을 계량적으로 보여주었다.
또한 동시출현 네트워크에서 fatigue–sleep–risk 축과 work–job–emotional–satisfaction 축이 동시에 확인된 것은 객실승무원 연구가 산업보건·항공안전 영역과 조직심리·인사관리 영역이 결합된 다층적 연구영역임을 의미한다. 따라서 향후 객실승무원 감정노동 연구는 개인의 정서조절 전략만이 아니라 스케줄, 회복시간, 조직지원, 직무적합성, 일–가정 갈등, 이직관리까지 포함하는 통합적 연구모형으로 발전할 필요가 있다.
실무적으로 본 연구는 항공사가 피로위험관리와 감정노동 관리를 분리된 제도로 운영하기보다 통합 웰빙·안전관리 체계로 설계해야 함을 시사한다. 스케줄 설계, 최소 회복시간 보장, 수면·건강 모니터링, 정서지원, 상담, 관리자 코칭, 팀 기반 지원체계가 함께 작동할 때 피로와 감정노동의 누적 효과를 완화할 수 있다[2,18]. 특히 피로가 안전위험과 강하게 연결된다는 본 연구의 네트워크 결과는 피로관리가 단순한 복지정책이 아니라 항공안전관리의 핵심 요소임을 보여준다.
또한 인력유지 전략은 보상이나 근무시간 관리만으로 충분하지 않다. 감정노동 수행 부담, 직무스트레스, 직무만족, 소진, 조직냉소, 일–가정 갈등을 정기적으로 모니터링하고, 경력단계별 맞춤형 지원체계를 구축할 필요가 있다[12,13]. 이를 위해 항공사는 익명 설문, 건강검진, 스케줄 데이터, 휴식시간, 안전사건 자료를 결합한 데이터 기반 관리체계를 마련하고, 이를 안전관리시스템과 인적자원관리 체계에 연계해야 한다[8,10].
3. 연구의 한계 및 향후 연구 방향
본 연구는 Web of Science 단일 데이터베이스와 제목·초록 기반 텍스트마이닝에 의존하였다는 한계를 갖는다. 따라서 Scopus, PubMed, PsycINFO, RISS 등 다른 데이터베이스와 한국어 논문, 항공사 실무자료를 포함하지 못했을 가능성이 있다. 또한 Author Keywords, Keywords Plus 및 일부 인용정보의 결측으로 인해 공인용 분석, 서지결합, 저자·기관 협력망 등 인용망 기반 분석은 수행하지 못하였다. 아울러 OR 기반 코어 세트를 사용하였기 때문에 연구동향의 포괄성은 확보했으나, 일부 피로·건강 관련 인접 연구가 넓게 포함되었을 가능성도 있다.
향후 연구는 다중 데이터베이스를 결합하고, 체계적 문헌고찰과 메타분석을 통해 감정노동이 피로, 소진, 직무만족, 이직의도에 미치는 효과크기와 조절요인을 검증할 필요가 있다. 나아가 설문자료뿐 아니라 스케줄 데이터, 수면기록, 건강지표, 안전사건 자료를 결합한 종단적·다원자료 연구를 통해 감정노동과 피로의 상호강화 경로를 실증적으로 규명해야 한다.
